Les tablettes tactiles utilisées par Volkswagen pour accueillir les clients

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Le constructeur Allemand commence sa révolution en proposant à ses conseillers des tablettes tactiles

Volkswagen France équipe d’ores et déjà les ateliers avec des tablettes numériques. À l’heure actuelle, trois sites sont en fonction et servent de test. D’ici la mi-juin, sept nouveaux centres pourraient accueillir cette nouvelle technologie. Cette nouveauté pourrait s’élargir à tout le réseau puisque les premiers retours sont positifs.

Crédit photo : Nicolas Pianfetti

Au sein de la direction gérant le service après-vente chez les constructeurs de la marque Allemande, l’idée voyage depuis plusieurs années. Désormais, ce projet a l’opportunité d’être réel grâce notamment aux avancées technologiques. Ces derniers donnent un élan assez incroyable à tous les concepts mis en sommeil. La phase de test a commencé dans trois sites, à Chambéry, à Clermont-Ferrand et à Creil. En fonction depuis la fin 2011, de nouvelles concessions pourraient être équipées de cette nouvelle tablette. Bruno Lavoisier, le responsable de la formation après-vente souhaite élargir le concept à l’ensemble du réseau dès le mois de septembre.

Le fonctionnement de la tablette

Dès son arrivée, le client est dirigé vers l’accueil où un conseiller enregistre son dossier via le PC Central. La tablette prend ses fonctions au moment de regarder de plus près le véhicule. Toutes les observations, les commentaires ainsi que les vérifications sont mis en place en compagnie du client. Directement relié au DMS de l’atelier, le conseiller a l’occasion de se promener avec une certaine aisance tout en renseignant les données essentielles à l’achat sur la tablette. L’accès aux stocks est donc immédiate et apporte un réel gain de temps dans l’établissement du diagnostic de la voiture.

Les premières impressions positives

Le groupe Jean Lain a choisi d’utiliser deux tablettes à Chambéry dans sa concession depuis décembre 2011. Le responsable du service après-vente a déclaré obtenir des résultats positifs via le fonctionnement de cette nouvelle technologie. Cette dernière apporte un réel atout au niveau de la mobilité engendrant une réelle interactivité, une convivialité et une grande transparence. Le gain de temps est également assez important avec une attente d’environ 10 minutes contre 15 minutes auparavant.

Crédit photo : Nicolas Pianfetti

Le conseiller est guidé par la tablette, il ne peut donc pas oublier de réaliser une étape lors du diagnostic de la voiture. Les ventes additionnelles se révèlent plus importantes grâce à une communication directe avec l’accueil et les stocks. Le client a également davantage confiance puisqu’il peut regarder en temps réel l’avancée ainsi que les tarifs appliqués. Ces derniers évoluent en fonction des prestations mises en place. Le modèle comprend également le fonctionnement du forfait. Le client a ainsi la possibilité de connaitre au préalable le prix et les réparations éventuelles apportées à son véhicule. Volkswagen France a développé cette tablette en collaboration avec le groupe Lacour.

Sur Chambéry une augmentation de 20% grâce à la mise en fonction de la tablette a été observée. Il note également un bénéfice non négligeable au niveau de la fidélisation de la clientèle. Toutes les données renseignées (pneumatique, carrosserie, kilométrage…) permettent de relancer plutôt le conducteur en vue de planifier par exemple un diagnostic prévisionnel. Dès le mois prochain, de nouvelles caractéristiques pourraient être ajoutées comme la représentation du modèle précis réparti pour l’intégralité des marques.

Le prix de la tablette numérique

Mensuellement, l’investissement atteint environ 400 euros. Volkswagen propose une location de la tablette avec un tarif de 89 euros tous les mois étalés sur une période de trois ans. À la fin de ce délai, le matériel est entièrement renouvelé. La facture prend également en compte diverses prestations comme la connexion en Wifi (229 euros tous les mois) ainsi que la location pour 95 euros du logiciel comprenant également l’accès à la hotline. Les conseillers utilisant cette tablette doivent au préalable suivre une formation d’une demi-journée. Deux autres suppléments sont ajoutés pour tester en réel l’utilisation de l’appareil.

Bruno Lavoisier indique que ce nouvel outil « modifie le processus de réception et impacte toute l’organisation du service après-vente, mais aussi celle de l’ensemble du site ».




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